世间万物都为生命必需的阳光而鼓舞，而人类更为文明的烛照而欢欣。文明是人类进步的衡量标尺，将其内化于心，方能外显于行。医院作为服务大众健康的窗口，更需要用文明的底蕴凝聚人、感召人，工作在这里的职工才有执着奉献、大医精诚的强大精神动力，才会用行动诠释奉献，共建健康家园，彰显文明魅力。正如我院院长刘平所言，要想走得更远，飞得更高，我们需要勇气和智慧，需要从时代和社会的需求出发，改革自己，适应社会，构建与时代同行、与文明同步的强势发展文化，这是责任，更是使命。
我院“省级文明单位”荣誉的取得，正是源自国家三甲公立医院的公益本质，源自内化于心的“景仰生命，惠济百姓”的使命感召。这份荣誉是对医院2300多名职工参与文明创建的一次肯定，是人民群众口碑的一次最真实的诠释。
科学的管理见证“文明的力量”
“排兵布阵”要决策先行，“步步为营”需运筹帷幄。文明创建如同棋局，医院领导层在行政、医疗质量、服务等方面的科学管理是文明创建的第一要素。管理的精准定位掀起了我院的管理“浪潮”，每一次“浪潮”之后，文明的力量都得以更加清晰地呈现。
浪潮之一是一本长达80页的医院《行政管理流程手册》，手册中67项规定涵盖了行政管理流程的各个方面，力求行政的简化和效率的提高。拿其中的首接负责制来说，以前临床一线人员申请外出学习审批并报销相关费用的环节多，需要来回多次找相关院领导签字，而现在外出学习人员只需将资料准备齐全，交由科教科统一在规定的领导签字日内办理即可。
行政流程追求的是简化，而对于被视为医院管理生命线的医疗质量的管理，追求的则是精细化。除了每周进行行政业务大查房，每月进行综合质量考评，每季度召开质量讲评分析会，医院还专门组建了质控中心，就医疗质量、医疗安全、病历质量等进行精细化管理和控制。质控中心每月下发的《质量奖否情况通报》，不仅会对用药不规范、病例书写缺陷等问题进行否决，查房无签字、字迹潦草这些看似不起眼的细节也将直接与医护人员的绩效挂钩，医疗质量正是在这些细微处得到不断提升。
服务品牌管理是另一个管理浪潮。2008年，医院专门成立了服务管理办公室，聘请了国内知名咨询公司，全面提升内部服务水平，这在省内国内都是首开先河。服务品牌管理是“温情”的，通过对服务态度、服务仪容、服务标准应对语、服务环境等进行全面升级，一时间，医院温暖细致的服务，让群众赞不绝口；服务品牌管理也是“无情”的，通过医院分组检查、门诊病人和住院病人的患者满意度调查、出院患者回访等方式“明查”，加上聘请14位社会人士担任服务质量调查员每月到医院进行一次“暗访”，“工作人员长时间接听手机”、“医生边嚼槟榔边与患者交谈”等细节上的“刺头”纷纷被挑出，针对这些意见，各部门都将追责到人。
精湛的技术奠定“文明的根基”
如果医疗质量是医院的生命，那么医疗技术就是医院的生命源。文明的集中表现就是技术的先进性，正是因为我院始终把医疗技术放在优先发展的位置，才有了今天坚实的文明根基。
一对来自河南的夫妇，因为不孕症曾辗转于郑州、北京等地的多家医院治疗，尽管吃了不少的药，花光了所有的积蓄，但所有的努力仍以失败告终。求子若渴的夫妇俩最后慕名来到了我院，他们最终一次性受孕成功。
近年来，我院在医疗技术上精益求精，力求形成自己的核心技术。医院开展的心血管介入、自体骨髓干细胞移植、试管婴儿、复杂的头颈颌面外科手术、心脏冠脉搭桥术、复杂开颅术、各种关节置换术……多项技术达国内外先进水平。仅最近3年，共申报省、市科研课题20项，其中12项分获省、市科技进步奖。不仅如此，医院还先后与日本草津心脏中心、美国印第安纳-普渡大学开展合作，在技术发展上力求与国际接轨。
学科建设是培育技术的摇篮。医院先后制定了一系列科研激励办法，制度建设的完善使学科建设迎来了“发展的春天”。继省重点学科心血管内科之后，2012年，血液·肿瘤科等七个科室获批成为湘潭市首批临床重点专科。学科建设和技术的发展也赢得了业界的肯定：长株潭国家级区域医疗中心、国家级心血管介入诊疗培养单位培育基地、全科医生转岗培训基地等诸多项目先后在此落户。
优质的服务构建“文明的家园”
如果将患者的满意度作为医疗服务的衡量标准，那么优质的医疗服务就不仅仅只是在技术层面上对生命体的悉心体察，而应该深入到精神层面上与作为社会人的患者进行情感交流。因此，“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰，真正去理解，最好去分享”的新型医疗服务模式，在以人为本、以病人为中心的服务理念不断深化的过程中应运而生，医院各项服务也由此从规范操作的技术层面走向与患者心灵共享的人文精神层面。
通过一张卡片，患者就能拿预约、挂号、就诊、检查、取药，这是我院推行“一卡通”服务后带来的崭新变化。其实，在这个绿意葱茏、优雅明亮的环境里，处处可见“硬件”提升为患者带来的贴心服务：让患者能有序就诊的电子叫号系统，打开水龙头即可饮用的净化水，门诊、病房各楼层设置的自助服务机……不仅如此，医院还大力推动医疗设备配置升级，新近购置3.0T磁共振、64排CT等一批尖端医疗设备，提高诊断效率与准确率。
与此同时，医院在就诊流程、护理模式等“软”环境上也下足了功夫。比如针对门诊B超室排队时间太长这个“顽症”，院长刘平亲自为B超室“量身定做”排班表；为缩短患者等候时间，门诊收费处窗口将办卡、挂号、缴费合三为一，患者在任一窗口都能完成以上流程；为方便群众看病就医，多渠道预约挂号、专家节假日门诊、科学划分就诊区域等便民惠民措施相继实行；为将护理人员的时间最大限度的交给患者，医院的派班模式从“以处理医嘱为中心”的功能制，到“以患者为中心”的责任包干制转变……
“看到数位护士姑娘不怕脏、不怕苦、不怕累，合力为大小便失禁的老母亲擦洗身子，我深受感动。”“医师与护士都是‘健康天使’，我从一个窗口看到了文明和谐之花盛开全院！”优质的医疗服务从百姓的需求出发，最终都做到了他们的心坎里，于是他们纷至沓来的感谢信也成为了医患和谐的最好注脚。
坚实的人文彰显 “文明的深邃”
文明从何而来？文明是坚实人文基础的沉淀和外化，没有先进的人文基础就没有先进的文明。
在我院，人文内涵建设源远流长，113年的建院历史中，积淀出了“景仰生命，惠济百姓”的医院理念和“团结、奉献、务实、创新”的医院精神。更值得一提的是，院党委书记周新伏在把握时代文明的脉搏的基础上，结合医疗行业特色和时代特征，独具匠心地创造了具有本院特色的思想教育理论主线，即构建以一流的专业技术、先进的文化素养和完善的社会医学理念、高尚的医德三要素为主的职工“木桶论”素质结构。这些精神旨在帮助职工树立正确的职业观、医学观，促进医学行为模式向现代文明的发展方向转变，并成为执业者的行动指南。
正是有了全院职工的共同努力，2012年，我院门急诊总数达100万多人次，收治住院人数近5万人，患者综合满意度达96.9%，社会效益和经济效益稳步增长，医疗技术和服务质量不断提升，综合实力不断增强，推动着医院向国家一流的区域医疗中心不断迈进。
能力越大，责任越大。随着实力的增强，我院还承担起更多的社会责任，将医学人文关怀延伸到了社会的每个角落：不远万里援非、援疆、援藏；光明行动为2200余名贫困白内障患者免费复明；参加“非典”、甲流、手足口病等大型突发性公共卫生事件的救治……
健康是人的基本权利，是人生最宝贵的财富之一，医院文明必须以维系健康为根本，通过善待生命，服务百姓，铸就文明——这就是“文明医院”的心声！
文/周 昊
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