在很多人眼里，满意度达到95%貌似很不错了。湖南省湘潭市中心医院院长刘平不这么算帐，“病人从入院到出院要经过不少于20个环节，假如每个环节都是95%的病人满意，算下来，真正满意的病人只有30%。如果每个环节的满意率是90%，最后真正满意的病人会是多少？12%！”在一次院务会上，刘平这么一算，在场的人都沉默了。
错愕之后，这家百年老院的干职工从上到下有了一场心灵的震动。环节管理、瑕疵管理、流程管理等一系列“组合拳”将目标锁定在“满意”二字。
做好每一个细节
早在2008年，医院专门成立了服务管理办公室，这在省内国内都是首开先河。医院聘请了国内知名咨询公司，全面提升内部服务水平。每周四，医院组织10个工作组渗透到“每个角落”，严格对照标准对服务态度、服务仪容、服务标准应对语、服务环境等检查打分，发现问题当场指正，及时反馈，督促整改。医院组织中层干部接受30课时的集中培训，内容涵盖了强化执行力、加强沟通、打造优势学科等。服务窗口的工作人员和导诊人员统一着装，从文明用语、待人接物等方面进行规范培训。医院不断改善就诊流程，新上电子叫号系统，科学划分就诊区域。
电话预约、现场预约、诊间预约、网上预约，越来越方便的预约途径让病友能自由地选择就诊方式，等候的时间明显缩短。中医科主任王良鑫深有感触：以前，一清早病人都挤在小小的诊室里，有的连坐的地方都没有，等待更显得漫长。现在，只要按预约的时间来，就能轻松就诊。为了尽量服务更多患者，专家们都不限号，甚至坐诊半天不起身，看到中午1点多也是常事。“很多病友对我说：‘你们医院的医生真好，一个接一个看，也不休息，你们腰痛不，口干不？’看得出来，病人很满意。这种温馨不仅病人能体会到，医务人员也有强烈的感受。
这样一段对话耐人寻味：医院去年启动“长城健康卡”自助服务，病友刷卡自主完成挂号、就诊、缴费等流程，还能进行网上预约。一天，院长刘平来到门诊，看到挂号窗口排着长队，自助挂号机却闲置着，门诊办负责人解释：“许多农村病人和老年人心疼钱，不想一次性存入100元；又担心用不完，再退麻烦。”“系统能改改吗？放小面额的行不？”刘平问信息科负责人。“应该可以。”系统的问题可以解决，那习惯问题呢？“财务科安排两个人，专门负责教病友使用，”刘平反复叮嘱身边的人：“各部门要多站在病友的角度想问题，充分利用现代化的服务手段实现服务的方便快捷。”
感动式服务一百天、星级员工评比、服务手册理论竞赛、科室服务创新评比等活动此起彼伏，交织成一首首医患和谐之歌，目的只有一个：持续改进服务，让亲情式感动服务贯穿病人就医的每一个环节。这些规范主动的服务举措为病人带来了实实在在的新体验：看病更方便了，更快捷了。病友们的赞美也如雪片般飞来：“还是家乡的医生好！”辗转外地回乡治眼疾的曹老感慨万千；“护士长，你带我们去春游吧！”骨科重新站起来的病友们用这样的方式表达他们的喜悦和感激；心内二科病友党丙坤欣然赋诗：“白衣著身病榻前，轻盈燕飞送温暖。病人面前呈笑颜，患者呻吟轻声劝。精心护理康复欢，笑谈天使服务全。”
感谢挑剔你的人
优质服务检查是服务管理的核心内容。“为了摸清第一手资料，医院可谓煞费苦心，明察暗访，什么招都使上了。”服务管理办主任戴辉笑言。“明查”包括医院分组检查、门诊病人和住院病人的患者满意度调查、出院患者回访，服务质量调查员的“暗访”则是最厉害的“核武器”。医院特地聘请了14位社会责任感强的当地“名人”担任服务质量调查员，每月到医院进行一次暗访，最主要的任务就是“挑刺”。记者从今年5月份的服务质量点评上看到了两位质量调查员详细的挑刺记录，诸如“工作人员长时间接听手机”、“医生边嚼槟榔边与患者交谈”等等，针对这些尖锐的意见，各部门都会追责到人。
门诊B超室排队时间太长，针对这个反映集中的“顽症”，院长刘平亲自拿着秒表在B超室门口蹲守一天，细心记录每个时段的病人数，每位病人做B超所需时间，其中等待多久，检查多久。掌握了第一手资料，他为B超室重新“量身定做”排班表，B超室提前半小时上班，检查高峰时多派医生。这一改变，让病友排队等候时间缩短了2／3，原来一天做90个B超检查还是“医生忙、患者烦”，现在一天做200例也井然有序,效能提高了两倍。
一楼输液室里的木凳太硬，换成了又软又能调整的专用凳；喝水不方便，饮水机安放到了各个角落……病友反映的诉求都得到了及时的满足，畅通的沟通平台拉近了医患间的情感，也融洽了彼此关系。因办理就诊卡不方便而投诉的曾先生说：“投诉时我很生气，听了工作人员的耐心解释，火气就熄了一半。两天后，工作人员打电话告诉我，医院对相应的流程进行了调整，安排专人指导病人办理就诊卡。医院贴心为患者着想，让我非常感动。”
曾经挂在院领导嘴边的口头禅现在成了大家的共识，“感谢批评你的人。”
流程管理使行为更规范
从今年5月起，一个新名词和每一位职工的行为息息相关：行政管理流程。
“医院行政管理流程的质量决定了医院的行政办公效率，也决定了医院行政部门满足临床一线员工和医院客户需求的能力，并最终决定了整个管理的质量与效率。”刘平“骄傲”地向记者展示了一本厚厚的书，这本长达80页的医院《行政管理流程手册》浸透了他和同事们的心血。
医院制定的67项行政管理流程涵盖了院办、人力资源、医务、护理、科教、财务、设备、总务等多个方面。不少医护人员向记者反映，实施行政流程管理后变化非常明显，“办事更规范了，效率高了很多。”
就拿其中的首接负责制来说，以前临床一线人员申请外出学习审批并报销相关费用的环节多，需要逐级找科教科领导、主管领导、主管财务的领导，财务科领导和院长，至少需要5次签字。遇到领导不在医院时，更要多跑很多趟“冤枉路”。现在执行首接负责制，外出学习人员只需将资料准备齐全，交由科教科统一在规定的领导签字日内办理即可。
这一点骨科医生陈实体会很深。4月份，为了申请外出进修，他反反复复跑了许多趟，花了半个月时间。本想起回来报销是一件头痛的事，让他没想到的是，医院从5月1日起开始实行首接负责制。3个月进修学习之后，他直接到科教科办理好了所有手续。只跑了两趟，一次送材料，一次拿钱。陈实感慨，“简单多了，方便多了。”
科教科科长陈兴无介绍，这两个月来，仅科教科办理的审批外出学习申请、报销相关费用就达到了60余批次，这大大节省了临床一线工作人员的时间，让他们有更多的时间守在病人身边，也让他们感受到了医院对他们细致入微的关心。
“人性化关怀不仅是对病人，对职工而言同样需要。只有当职工从医院得到了关心，激活了他们内心的‘源动力’，才能将这种温暖和关爱传递到病人身上。”刘平认为，关心职工并不仅仅限于提高待遇。提供尽情舒展的事业平台，创造宽松顺心的工作环境，职工更会觉得舒心。近年来，医院在提升职工“幸福指数”上下了大力气，一系列充满人文关怀的举措成为白衣战士们事业追求的“加油站”。
该院党委书记周新伏自豪地告诉记者，“在我们医院，科学的现代化医院管理和111年的医院历史传承有机融合，形成了充满生命力的核心价值观。”大家耳熟能详的办院理念“景仰生命，惠济百姓”历经百余年风雨洗礼，早已深深嵌入医院的血脉和文化之中，得到全员认同并作为每个人自觉的行为准则。持续开展整体品牌塑造与推广，成为医院战略决策。服务系统流程和医疗环境的设计、团队素质的培养、医疗技术的突破等，都是核心价值观的真实体现。管理科学、技术创新、人才聚集、专科建设等相互影响，形成良性上升的“螺旋”，引领医院阔步向前。
服务新模式使患者满意
去年春天，卫生部发出深入开展“优质护理服务示范工程”的号召，在全国掀起了护理改革的热潮。同年3月，主管护理工作的副院长罗敏向全院“天使”发出倡议，“改变服务模式，实行基础护理包干制，提升护理服务。”
服务模式的改变首先体现在派班模式上，从流水线式的“以处理医嘱为中心”的功能制，到向心式的“以患者为中心”的责任包干制转变。新的排班加强中午、晚上的人力资源，减少交班次数，保证了护理工作的连续性、有序性。分组包干管理的运行，也提高了人力资源的利用率，将护士最大限度地还给病人。与此同时，这种改变还体现在临床护理模式上，从以“工作完成是责任”的分任务式转变为以“疾病康复是责任”的分病人式。新的查房模式更是凸显贴心服务，强调管床护士每天必须与本组医生交流患者情况，护士长跟随主任查房，责任护士跟随主诊医生查房。参加工作刚刚3年的护士小肖说，以前一碰到患者拿着CT、MRI片问她结果怎样，或者问她一些疾病的相关情况时，她都要翻阅报告或询问医生才能回答，感觉颇为尴尬。自从跟随医生查房后，她对患者的病情及治疗方案有了更深入的了解，不但能看懂CT、MRI片，还能对患者或家属的咨询给出准确的解答。
三大护理模式的转变，“激活”了天使们的工作热情和创造激情：普外一科建立了医护交流板；神经内科率先在全市开展语言功能康复与吞咽功能康复护理；心内科实行二线班在岗值班制度，建立了严密的专科培训与分层级培训计划；呼吸内科设立护士红花榜，举行“优质护理服务之我见”演讲比赛；脊柱外科设立细节交班本；五官科推出了“限时服务”与“八心服务”；普外二科设立了床头温馨提示卡；泌尿外科设计了痔疮患者专用的坐便凳、改良了专科护理方式……
科学的护理管理带来的是高效的服务和精湛的技术。患慢性支气管炎的张大爷是呼吸内科老病号了，他说今年住院的感受格外不同。“不仅有了主管医生刘医生，也有了主管护士小罗。护理服务细致周到，护士们对我好得没话说，除了打针发药以外，还给我洗脸、洗头，端水递药，一日三餐送到床边，时不时过来嘘寒问暖，比我的子女还周到。护士很专业，又负责，我的几个孩子轻松了，他们没事可干，干脆安心上班去了。”
文/健康报记者颜秋雨
通讯员：刘灿英 蒲祖玲
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